[2002/03/28]

보안업계 고객지원 '업그레이드'

보안업계가 고객지원서비스 강화에 나섰다. 27일 관련업계에 따르면 펜타시큐리티시스템, 어울림정보기술, 시큐아이닷컴, 인젠, 이글루시큐리티, 코코넛 등 보안업체들은 인터넷 홈페이지에 고객지원 서비스 코너를 신설하거나 기존 온라인 서비스를 확대개편하는 등 고객지원 부문에 대한 업그레이드 작업이 한창이다.

보안업체들이 온라인 고객지원 서비스에 투자를 확대하는 것은 대부분의 업체들이 지난해초에 보안솔루션을 출시한 이후 고객들이 늘어나면서 지원요청도 상대적으로 급증하고 있기 때문이다. 보안업체들은 기존 고객들에 대한 서비스를 충실히 함으로써 이들의 이탈을 방지하는 것은 물론 회사와 제품에 대한 이미지 제고를 통해 신규고객을 확보한다는 전략이다.

펜타시큐리티시스템(대표 이석우)은 고객 서비스를 제공하는 ‘온라인 고객전용 사이트’를 지난 25일 개설했다. 이 사이트는 기술문의를 위한 기술센터, 제품관련 자료실, 고객 FAQ, 고객 게시판 등으로 구성돼 있으며 서비스는 별도의 고객지원 담당자가 운영한다. 펜타시큐리티시스템은 기존 전화와 팩스, e메일 서비스 외에 전용 웹사이트를 통해서도 고객지원서비스를 제공할 방침이다.

어울림정보기술(대표 장문수)은 단순한 웹사이트 전환뿐 아니라 전체적인 고객지원체제를 변화시켰다. 이 회사는 오전 9시∼오후 10시까지 지원하던 고객서비스를 24시간 체제로 최근 전환했다.

이를 위해 기술지원센터인 ‘테크센터’의 임직원 출퇴근 시간을 조정해 주야간 교대근무를 실시키로 했다. 공휴일을 제외한 평일에는 24시간 지원, 토요일은 오후 5시까지 서비스를 제공하며 이를 위해 인력을 보강할 예정이다. 또 인력확충과 교육을 통해 장기적으로 365일 24시간 지원체제로 전환할 계획이다.

시큐아이닷컴(대표 오경수)은 보안포털 사이트와 고객지원센터를 유기적으로 연동한 온라인 고객지원 서비스에 나선다. 이 회사는 올초 구축한 ‘테크-서포트’센터를 정보보안 포털사이트인 보안이닷컴(http://www.boani.com)과 연계시켜 운용할 계획이다. 또 고객들이 각종 문의를 올릴 수 있는 게시판을 별도로 운영하는 한편 제품 라이선스에 관한 문의사항 처리 지원과 채널업체들을 위한 전용 게시판도 별도로 구성, 기술과 영업 자료를 활용하도록 할 계획이다.

인젠(대표 임병동)은 홍보기능까지 포함돼 있던 고객서비스 코너를 실질적인 고객서비스 사이트로 전환하기 위한 개선작업에 들어갔다. 인젠은 기존 ‘사이버고객센터’의 개선작업에 착수, 오는 6월 새로운 고객지원 코너를 선보일 계획이다. 이번 개선작업은 보안관련 콘텐츠 확대와 실질적인 고객지원에 필요한 기술정보 제공에 초점을 맞추고 있다.

특히 금융, 공공, 기업 등으로 700여 고객사를 세분화해 각각에 적합한 정보와 서비스를 제공할 방침이다. 또한 인젠 제품을 구입해 운영하는 고객사 엔지니어를 대상으로한 세분화된 기술지원과 교육을 온라인상에서 지원키로 했다.

이글루시큐리티(대표 이득춘)는 홈페이지 개편을 통해 최신 국내외 해킹 동향과 보안기술 자료를 제공하는 등 보안정보 제공에 주력할 방침이다. 오는 4월중에 새롭게 선보일 홈페이지에서 기존 고객을 대상으로 주단위로 온라인 보안정보 서비스에 나서는 한편 신규고객을 타깃으로 기초 보안정보도 함께 제공할 예정이다.

이밖에 코코넛(대표 조석일)은 한시큐어의 인수합병 작업을 추진하면서 양사가 운영중이던 온라인 고객서비스 코너를 통합해 종합적인 서비스 코너를 신설할 계획이다. 이 회사는 기존 ‘웹 고객리포팅서비스(CRS)’를 확대해 한시큐어의 온라인 고객서비스와 융합하는 통합계획을 이번주까지 확정지을 예정이며, 통합완료후 보안포털 사이트와 결합된 서비스 제공은 물론 통합보안관리(ESM) 시스템과의 연동도 함께 추진하기로 했다.

서동규기자 dkseo@etnews.co.kr