[비즈니스] 판매보다 더 뜨거운 디카 AS시장
[매경이코노미 2004-03-11 13:17]

디지털카메라(이하 디카)시장은 침체를 모른다. 오히려 불황 속에서도 활활 타 오르는 불꽃 같은 시장이다. 2001년 20만∼30만대에서 2002년 45만대, 지난해 는 84만대로 급성장했다. 올해 120만∼130만대가 팔려 5000억원대 시장을 형성 할 전망. 국내 디카 시장은 삼성테크윈, 올림푸스한국, 소니코리아, 캐논의 4 파전 양상이다. 시장점유율 차이가 1∼2%에 불과해 선두다툼이 치열하다.

그러나 공격적인 마케팅만큼 애프터서비스(AS)가 뒤따르지 못한다는 지적이 잇 달았다. 특히 일본계 업체들이 시ㅁ장을 꾸준히 장악해가는 반면 이에 걸맞은 AS체계를 갖추지 않는다고 비판받아왔다. 캐논 EOS-10D가 대표적인 사례다. 본 체만 200만원을 호가하는 디지털카메라‘EOS-10D’의 경우 자동초점시스템 결 함문제가 논란이 됐다.

고급형디카 동호회인 SLR클럽은 지난해 9월 판매총판인 LG상사가 소비자 불만 에 소극적으로 대응하자 AS게시판을 만들어 공론화 시켰다. SLR클럽 사용자들 은 초점교정 AS를 받았다. 그래도 불만은 여전히 식지 않았다.

서울 충무로에 직장을 둔 안지현씨(33). 최근 캐논 ‘EOS-10D’ 디카 자동초점 시스템 결함을 수리하러 AS센터를 찾아갔다가 포기하고 돌아왔다. 이유는 두가 지. 첫째는 일주일 넘게 기다려야했다. 카메라를 매일 써야하는 안씨에게는 너 무 길었다. 비용도 6만원이나 요구해 지나치다는 생각이다. 안씨는 “더 좋은 성능으로 개선했으면 좋겠지만 기간과 비용이 부담스러워 맡기지 않았다”고 밝혔다.

디카 전문사이트인 디시인사이드(www. dcinside.com)에는 셀 수 없이 많은 불 만들이 쏟아졌다. 한 디카 소유자는 “핵심부품을 교환하려면 적지 않은 비용 을 지불해야 하고, 그냥 써도 큰 문제는 없을 것이라며 수리하려면 하고 말라 는 식의 AS센터 직원 말을 들으면 어이가 없다”고 글을 남겼다. 제대로 된 ‘ 수리비 조견표’도 없는 등 투명한 AS기준이 마련돼야 한다는 지적이다.


■삼성테크윈 서비스센터 가장 많아■

시장점유율에서는 논란이 일어도 AS 분야에선 유일한 국내업체인 삼성테크윈이 단연 앞선다. 하쿠호도제일이 800명을 대상으로 AS만족도를 조사한 결과, 삼성 케녹스 만족도가 90.8%로, 소니(65.3%), 올림푸스(59.5%) 캐논(52.4%), 니콘(4 3.8%) 등을 앞섰다.

삼성테크윈 ‘케녹스’ AS센터는 전국 54개 지점에 165명의 하드웨어기술자와 소프트웨어 기술자를 확보했다. 지난해 6월 기준으로 소니(40곳, 오디오수리점 포함), 올림푸스(8곳), 캐논(25곳), 후지(5곳)보다 월등하다. 2000년부터 실시 한 택배 AS시스템도 자랑이다.

“AS 신청을 해오면 제휴를 맺은 택배사가 직접 고객을 찾아가 카메라를 AS센 터로 가져옵니다. AS센터에서 점검한 뒤 기간과 비용 등을 인터넷을 통해 고객 에게 알려주면 고객이 AS를 받을지 결정하죠. 고객 OK가 떨어지면 수리를 마친 뒤 다시 택배로 보냅니다. 고객으로서는 AS센터로 직접 찾아오는 불편없이 AS 를 받는 겁니다.”

송광호 삼성테크윈 광디지털시스템사업부 카메라 영업팀 CS팀장은 “원격 AS시 스템도 운영할 예정”이라고 밝혔다. 이 방법을 사용하면 서울에 위치한 수리 기사가 부산에 있는 고객PC에 들어가 원격제어로 디지털카메라를 고칠 수 있다 .

송 팀장은 “디카 고장문의 70∼80%가 소프트웨어문제”라고 밝혔다. 초점이나 화소 등 하드웨어문의는 상대적으로 작은 편이라는 얘기. 그는 “소프트웨어는 디지털카메라보다는 고객 컴퓨터에 문제가 있는 경우가 꽤 많다”고 설명했다. “때론 PC에 바이러스가 걸려 디카가 제대로 작동하지 않는 경우도 있습니다. 이런 경우에는 아예 컴퓨터까지 수리를 하기도 하죠.”

삼성테크윈은 정예 AS요원 양성을 위해 서울과 부산에 교육센터를 운영한다. 애프터서비스를 총괄하는 송 팀장은 “한 명 교육에 3년 이상 걸린다”고 밝혔 다. 삼성테크윈은 사내에서 자체로 AS상담기술사 자격시험을 실시하고 있다.

　

■구매 뒤 문의 필름카메라 5배 이상■

디지털카메라 구매 뒤 문의는 필름카메라의 5배가 넘는다. 필름카메라 판매량 의 1.5%가 고장처리 의뢰가 온다면, 디지털카메라는 6∼7%가 문의를 해오는 식 . 한 AS관계자는 “필름카메라는 구매 뒤 2∼3개월은 지나야 문의가 오지만, 디카는 1∼2시간 만에도 전화를 걸어온다”고 설명했다. 삼성테크윈 고객만족( CS)팀 분석결과, 고장의뢰는 2001년 7만6000건에서 2002년 11만건으로 늘더니 지난해는 23만건을 기록하는 등 급격히 늘었다.

이처럼 AS 중요성이 부각되면서 업계도 AS 보강에 열을 올리기 시작했다.
캐논 디카를 판