[2001-05-11]
PC고장, 인터넷으로 해결한다.



PC원격 치료 미국시장 상황

미국은 PC제조업체들 보다는 원격 PC수리 전문 업체들 중심으로 서비스가 이뤄지고 있다. 이미 서포트닷컴, 올닷컴, 엑스퍼트시티 등이 PC 원격치료시장에 개척자로 등장하여 폭발적인 매출증가율을 보이고 있다. 서비스를 실시한 기간이 상당히 지나 검증되었기 때문에 휴렉팩커드, 컴팩 같은 PC 제조업체들도 PC원격치료를 채택하고 있다. 한편 시스코, 익사이트앳홈 같은 네트워크 장비업체나 인터넷 서비스업체들도 원격 수리서비스를 도입하고 있다.

지난 97년 하반기부터 원격수리 개념을 도입한 IBM의 경우 전화기반의 기술지원 문의 빈도가 고정적으로 유지되고 있는 반면, 인터넷을 기반으로 하는 기술지원 문의은 지난해 약 5천만 건으로서 지속적으로 증가하고 있다고 밝혔다.

전 세계적으로 3만5천명의 임직원과 미국을 비롯한 3개국에 4개의 헬프데스크를 두고 있는 시스코의 경우 자사 임직원을 대상으로 하는 기술 지원 서비스에 인터넷 기반의 기술지원 서비스를 도입함에 따라 기술지원 문의전화 발생 빈도률을 25퍼센트, 상담원의 직접 방문률을 35퍼센트로 각각 감소하여 년간 약 130만 달러의 비용절감 효과를 가져 올 것으로 전망했다. 특히 시스코는 400명의 임직원당 1명의 기술지원 상담원을 두고 월 약 2만6천 건의 기술지원 문의에 응대하고 있으며 기술지원 문의전화 중 약 70퍼센트가 가장 낮은 수준의 지원문의로서 인트라넷상에서 원격 기술지원만으로 문제해결이 가능한 경우이며 나머지 30퍼센트만이 상담원의 직접적인 방문을 요하는 문제라고 밝혔다.

원격수리업체중 선두주자인 서포트닷컴(www.support.com)의 경우 99년에 320만달러(40억)의 매출을 기록했으며, 2000년은 1,620만달러(190억)를 기록 450퍼센트 이상의 매출 신장률을 기록했다. 월스트리저널에 따르면 2001년에는 3,700만달러(440억)의 매출을 기록할 것으로 예측, 당분간 폭발적인 매출 증가세는 계속될 것으로 보고 있다. 올닷컴(www.all.com) 의 경우 현재 40만 중소업체에 있는 3400만의 컴퓨터 이용자에게 소프트웨어를 공급하고 있다.

엑스퍼트시티(www.expertcity.com)는 역경매방식으로 PC 치료서비스를 실시하고 있다. 컴퓨터 전문가들이 사이트에 등록을 하고 고객에 의해서 선택이 되면 그 실적이 사이트에 공개된다. 즉 고객은 컴퓨터 전문가들의 컴퓨터 수리실력과 비용 같은 조건을 보고 선택해서 도움을 받을 수 있다. 인터넷으로 상담이나 수리가 끝나면 만족도를 표시하고 돈을 지불한다.

일본의 대표적인 PC원격 고객지원업체인 쓰리프로(www.threepro.co.jp)는 96년 창업 이후 매년 매출의 거의 2배씩 증가, 99년 매출액이 4억엔, 지난해는 8억엔(80억)을 예상하고 있다.